On ne plaisante pas avec la clientèle au Japon… du moins…

Beaucoup d’étrangers venant au Japon, sont impressionnés par la qualité du service à la clientèle des entreprises en général… au moindre problème, ces derniers se plient en quatre pour que le client soit satisfait et que l’affaire soit close sans faire de vagues…
Les compagnies se doivent de soigner leur image, l’avis positif des consommateurs assurant en grande partie le succès ! Mais ce n’est pas forcément la seule raison de cette attention toute particulière, en effet la crainte d’un scandale porté par le bouche à oreille, la rumeur, ou pire, la presse, dans ce pays du consumérisme, peut aisément pousser l’entreprise à fermer ses portes.
Prenons l’exemple de Fujiya (fabricant de gâteaux) qui se trouve être au fond du gouffre aujourd’hui… Fujiya et sa très célèbre Peko-chan existe depuis 100 ans et à toujours véhiculé une image de qualité et de tradition… mais voilà, le 11 Janvier les dirigeants font l’annonce des résultats d’une enquête interne : Fujiya triche sur les dates de péremption de ses produits, utilise des ingrédients périmés pour leur confection, etc… Finalement rien de bien méchant à mes yeux (aucun intoxication alimentaire à déplorer… et ce genre de pratiques sont coutumes courantes dans notre hexagone), mais voilà, le Japon c’est pas la France et on ne plaisante pas avec le consommateur (enfin… pas après que l’affaire se sache… avant…) !
Donc excuses (humiliations) et démission public du Président du groupe… et histoire d’enfoncer le clou, quelqu’un trouve une chenille dans un paquet de gâteau (pour le coup, là je trouve que la presse nipponne en rajoute beaucoup…)… Enfin bref, de toute façon Fujiya avait stoppé ces chaînes de productions dès l’affaire révélée (ils auraient pu le faire plus tôt vu que le rapport datait de Décembre), conséquences : toutes les boutiques de l’enseigne ont tirées le rideau (ça fait bizarre tant elles sont présente un peu partout)… pour l’instant… mais réouvriront-ils ? Certainement… le temps que cela se tasse… :-/
Scandale Fujiya
Alors je ne peux m’empêcher de faire le parallèle avec la France (je sais que ça agace certains), où il y a eu de nombreux scandales alimentaires (produit toxique dans des petits pots de bébé, viande hachées surgelée ayant des problèmes bactériens, fromages aussi et j’en passe), ayant entraîné des hospitalisations… mais je ne me souviens pas une seule fois (corrigez moi si je me trompe) que le directeur d’un de ces grands groupes ait fait des excuses public, et encore moins démissionner… non, en général cela s’arrête à un message du porte parole qui signale le lot « défectueux », qu’on retire des ventes, et l’entreprise continue tranquillement à vendre sa m…… ses produits…
Alors le Japon n’est pas parfait (désolé de vous l’apprendre si vous n’étiez pas au courant LOL ), et quand on suit l’actualité, on se rend compte que les magouilles et la corruption sont légion, mais étant une société de consommation par excellence, le consommateur à une force incroyable et quand certains patrons usent de stratège politique croyant s’en tirer à bon compte (comme chez nous), les consommateurs finissent toujours par avoir leurs têtes…
Donc vous comprendrez pourquoi on attachant tant d’importance au service client au Japon… un feu de paille est si vite arrivé 😉

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David

David Michaud est photographe et auteur vivant au Japon depuis 2007. Créateur du site Internet LeJapon.fr il est aussi auteur de 5 livres : «JAPON», «Traditionnel Japon», «JAPON : 365 Us et Coutumes», «Le Japon – Grands Voyageurs» et «Japon Vu de l’Intérieur» ! Depuis 2009 il invite les internautes à découvrir à ses côté la capitale nipponne lors de Tokyo Safari !

17 pensées sur “On ne plaisante pas avec la clientèle au Japon… du moins…

  • Bonjour

    D’accord mille fois avec cet article à ceci de… Le service en France est absolument minable et le principe ici selon lequel " le client est un con qui a d’abord tord et qu’il faut vite plumer" a de beaux jours encore devant lui… S’excuser en france ? Jamais vu ou alors les enfants quand il sont fait une bétise. Fais passer le message peut être cela rendra -t- il "service"

  • Recemment les autorites competentes (j’imagine) ont trouve une centaines de souris dans une de leur usine.. ce nest pas une raison pour fermer boutique, mais au moins pour ce remettre en cause.. Apres cest vrai que certaines entreprises en France devraient en prendre de la regle.. genre intermarche qui vendait de la viande avarie.

    En tout cas, moi je pense que David aimait bien les gateaux Fujiya et que maintenant quil nen trouve plus en convini, il s’en trouve bien contrarie :-p ah si ca arrive a Meiji.. moi ;-(

  • Etonnant qu’il y ait si peu de commentaires pour un sujet intéressant sur le mode de vie des japonais.

  • C’est sûr qu’on est loin de ça en France… Bon bien sûr ce serait idiot d’encenser tel ou tel pays pour sa qualité de vie et le civisme de ses habitants, c’est pas parce que la majorité des japonais est souriante et pleine de bonne volonté que tout le monde il est beau et il est gentil… :-/ N’empêche que ça doit faire plaisir de se faire brosser dans le sens du poil de temps en temps, ici c’est pratiquement jamais le cas donc faut en profiter 😎
    A propos l’année prochaine (si j’ai mes exams…) je passe un an au Japon, woohoo !! LOL Bon d’accord tout le monde s’en cogne, mais je voulais juste exprimer ma joie :-p Voilà !

  • Eric san -> attention, il y a de très bon commercant/vendeur en France qui sont adorables… mais c’est vrai qu’ils ont tendance à être trèèèèèèèèèès rare, surtout dans les grandes agglomération comme Paris… et finissent par être occultés par les crétins de collègues… :-/
    Le problème aussi au Japon, c’est qu’ils n’osent jamais dire qu’ils ne savent pas (la honte), et vont par conséquence vous faire perdre un temps précieux voir même vous induire en erreur… j’en reparlerais une prochaine fois 😉

    Paris, Leiden, Shonan -> ;-(

    raoul -> j’ai posté ça le dimanche après-midi… c’est normal.
    Merci 😉

    Trigat -> je pense que je reparlerais de temps en temps des choses qui me chocs au Japon (genre les gars qui laissent tourner le moteur de leur véhicule à l’arrêt, histoire d’avoir la clim’ pendant qu’ils font dodo).
    Tu verras pendant ton année au Japon, ta vision du pays changera à de multiple reprises, passant de l’enthousiasme au dégout… mais finalement chacun se construit son propre "Japon" et fini par s’y sentir bien… ou n’y retourne jamais 😉
    En tout cas profite bien de ton futur séjour, c’est une expérience inoubliable !

  • Ainsi donc, le "code de l’honneur" a toujours vent au Japon… Un directeur d’entreprise comprend donc le sens du mot responsabilité… a priori, le seppuku n’est plus à la mode, et tant mieux en l’occurence !
    Il est vrai qu’en France, la rôle du client est de payer… Je me suis essayée aux soldes la semaine dernière, à Lyon et à Paris, et… je n’ai rien acheté vu l’attitude je m’enfoutiste voir agressive de la plupart des petites vendeuses (remarque, qaund on sait ce qu’elles sont payées…)
    Mais je suppose que les travers du Japon sont aussi nombreux… différents, mais existants, question de culture… et puis… l’herbe est toujours plus verte ailleurs… jusqu’à ce qu’on soit dans le pré !
    Oula : je vais peut-être me calmer moi! on est que lundi matin !!! 😉

  • Vive le Japon ! 😀

    C’est quand même assez fort de fermer toutes ces enseignes…
    On a pas quelque chose à dire sur les boulangerie St Pierre ? Non, parce que Yukino a envie de vendre tout Pantasia aux boulangerie St Pierre qui sont tenus pas des méchants qui font du bon pain.. Mais des méchant quand même ! 😛

    (Yakitate Japan) (Dans ce manga, la France et ses pains sont presque adulés)

    Ja ne

  • c’est beau le sens de l’honneur, mais je ne peux m’empècher de penser à tous ces employés au chômage technique à cause de l’inconséquence de leurs patrons… rien de nouveau sous le soleil, ce sont toujours les mêmes qui trinquent! (quand même les patrons aussi un peu au japon et c’est vrai que c’est pas souvent le cas en france!)

  • Ca me fait penser qu’il faudrait fermer qqs McDo… ^^x

  • Je suis assez d’accord sur le fait qu’en France, nous ne verrions jamais un PDG faire un mea-culpa public, voir démissioner à la suite d’un tel scandale.

    Mais je pense aussi que le client francais n’est pas le même aussi que le client japonais. Je m’explique : j’ai déjeuné récemment dans un restaurant-self qui proposait des sodas à volonté pour l’achat d’un gobelet spécial à 0,9 euros. Et bien je vous le donne en 1000, tout le monde allait à la fontaine avec son verre normal pour se servir gratuitement. Pendant toute la durée de mon repas, je n’ai pas vu une seule personne avec le gobelet spécial !

    Je me suis justement fait la réflexion que je n’aurais jamais vu ça au Japon car les gens y sont bien plus discipliné !

    Donc avant d’exiger que nos PDG se comportent comme des PDG responsables à la japonaise, comportons-nous aussi comme des consommateurs responsables ! 😉

  • moi je les trouvais tres clean dapparence ces magasins Fujiya .. je sais c’est trompeur !! :-p

    sinon , bah pour les affiches d’explications, je repasserai dans 1 an, quand mon japonais sera meilleur , parce que là… ^^x

  • Etonnant les conséquences que ça peut avoir. La clientèle japonaise serait-elle pas trop exigeante?

  • MerKi David !! 😉

  • Bonjour,

    C est vrai qu il me semble que les salaries japonais sont plus impliques personnellement dans leur travail qu en France.

    Je me souviens dans une autre vie avoir ete "banquier" dans une autre vie et on nous avait appris, en formation, lorsque l on comettait une erreur de dire que c etait du a un "dysfonctionnement informatique" au lieu de reconnaitre celle ci.

    Bonne journee, Christophe

  • Je me rappelle avoir été à Hong Kong où le sens du service est un peu le même et en sortant d’un Giordano (espèce de Gap Hkgais), 2 gros sacs remplis, on s’est rendu compte qu’ils avaient compté un pantalon 2 fois, nous sommes revenus, avons gentillement demandé de vérifier. Ils étaient 4 sur nous, la chef comprise, plein de ‘sorry’, nous ont fait un cinéma genre ‘on est vraiment désolés mais vous êtes vraiment des clients spéciaux’. On n’a pas trop compris ce qui nous arrivait mais à la fin on s’est retrouvés avec des stylos offerts et la chef a insisté pour qu’on prenne un polaroid ensemble… Alors là j’ai pas trop pigé… 🙂 Mais ça avait l’air d’être pour empaqueter le tout… Zarb mais pas déplaisant…

  • Hé bien, à ce sujet, un reportage (censuré, il paraît, mais disponible sur Internet) : le ministère de l’Agriculture français n’a pas voulu rendre public les résultats d’une étude inquiétante sur un maïs OGM … video.google.fr/videoplay…
    Faut-il faire attention à ne pas manger trop de soja? ^^x

  • Moi qui travaille dans l’agro-alimentaire au Japon, je peux vous dire qu’ils sont extremes dans leur reclamations les japonais. Ils sont pires que ce qu’on peux dire sur les americains en la matiere.
    Fermer une enseigne vieille de 95 ans pour une histoire de lait perime est completement folle. Demissionner quand on est patron, et tout fermer, c’est tout simplement lache. la solution est un peu trop radicale. S’excuser, c’est bien, mais prendre ses responsabilites pour maintenir la marque en route, maintenir les emplois sans demissionner, c’est plus courageux.
    Moi aussi, j’aurais des fois envie de dire, c’est bon, on arrete tout, je demissionne et me prends des vacances, comme ca je suis penard, et plus personne ne peux plus reclamer puisqu’il n’y a plus d’entreprise. Mais ce n’est pas ca avoir le sens des responsabilites.

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